 |
|
|
Up-Selling
Up-Selling-Strategien bieten die Möglichkeit, individuelle und aktuelle Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und durch intelligente Beratung einen höheren Gewinn bei gleichzeitig gesteigerter Kundenzufriedenheit zu erwirtschaften. An dieser Stelle sind folgende Fragestellungen zu beantworten:
- Wie lässt sich die Profitabilität meiner Kunden erhöhen?
- Wie kann ich - auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt - einen höheren Umsatz pro Kunde erzielen?
- Welche meiner Kunden sind offen für ein höherwertiges Produkt?
Beispiel
Als nach Einführung des UMTS-Standards im Mobilfunkbereich der Verkauf der entsprechenden Handys nur schleppend in Gang gekommen ist, möchte ein Mobilfunk-Netzbetreiber den Verkauf der Geräte steigern. Er bietet seinen Kunden einen Wechsel ihres aktuellen GSM-Vertrages auf einen neuen UMTS-Vertrag inklusive Handy an. Dieses Angebot soll mittels einer Telefon-Aktion, welche von einem externen Dienstleisters durchgeführt werden soll, offeriert werden.
Lösungsweg
Zunächst wird ein repräsentativer Teil der Kunden angerufen welchen das Angebot unterbreitet wird. Die hierbei gesammelten Daten werden mit den anderen Attributen der Kunden (Alter, Umsatz, Anzahl Reklamationen, usw.) durch ein Regressionsmodell in Zusammenhang gesetzt und als Funktion für das Up-Selling Potential dargestellt. Die Kunden werden nach Ihrem errechneten Potential absteigend angeordnet und der Reihe nach kontaktiert. Die Telefonaktion wird abgebrochen, sobald die dafür anfallenden Kosten pro Stunde den erwarteten Gewinn der Kunden, die in dieser Stunde den Tarif wechseln, übersteigt.
Ergebnis
Das Up-Selling Potential des gesamten Kundenstammes wird optimal ausgenutzt. Es entstehen keine unnötigen Kosten durch Anrufe bei Kunden, welche einen Tarifwechsel auf UMTS mit hoher Wahrscheinlichkeit ablehnen würden. Weiterhin wird das Risiko minimiert nicht wechselwillige Kunden durch eine solche Aktion zu verärgern.
|
|
