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Churn-Prevention
Gerade nach der Deregulierung von Märkten (z.B. Telekommunikationsmarkt) waren in den ersten Jahren starke Wanderbewegungen der Kunden zwischen den konkurrierenden Anbietern festzustellen. Ein wichtiger Faktor bei der Steigerung der Ertragskraft eines Unternehmens im wettbewerbsintensiven Umfeld ist die langfristige und nachhaltige Bindung von profitablen Kunden. Um im operativen Geschäft dieses Ziel zu erreichen, ist eine Analyse des Kündigungsverhaltens von Kunden notwendig. Diese zeigt gezielte Präventionsmaßnahmen auf, mittels der sich Kündigungen verhindern lassen. Das Ziel dieser Lösung ist die Identifikation bzw. das frühzeitige Erkennen von Abwanderungstendenzen. Nach erfolgter Analyse des Kündigungsverhaltens können folgende Fragen beantwortet werden:
- Wie sieht ein potentieller Abwanderer aus?
- Welche Merkmale kennzeichnen sein Profil?
- Welcher Kunde wird mit welcher Wahrscheinlichkeit wann abwandern?
Beispiel
Die Kündigungszahlen eines Telekommunikationsanbieters sind durch den starken Konkurrenzkampf und Preisdruck in der Branche im letzten Jahr deutlich gestiegen. Dies verursachte beim Unternehmen einen Umsatzeinbruch. Um nicht weitere Kunden zu verlieren, möchte das Unternehmen die Ursachen hierfür herausfinden, um diesen entgegenzuwirken.
Lösungsweg
Durch ein Decision-Tree-Verfahren lässt sich das Profil von kündigungsgefährdeten Kunden ermitteln. Hierfür wurden Kunden- und Tarifdaten, z.B. Minuten der Orts- und Ferngespräche, Tarif, Zahlungsart und Kontaktdaten zur Profilbildung herangezogen.
Ergebnis
Kündigungsgefährdete Kunden können mit einer geringen Toleranz identifiziert werden. Durch eine gezielte 'Marketing Aktion' - wie z.B. auch der Zugabe von Geschenken – lassen sich die Kündigungen der Kunden in den meisten Fällen verhindern. Die Kosten der Aktion erweisen sich als deutlich geringer als der erreichte Mehrwert.
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