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Win-Back
Ist ein Kunde am Ende des Lebenszyklus angelangt und konnte auch eine gezielte  Churn-Prevention nicht den gewünschten Erfolg bringen, erweist sich der Versuch der Kundenrückgewinnung meist kostengünstiger als die Neuakquisition von Kunden. In diesem Moment sind folgende Fragen zu stellen:
- Welche Kunden sollten zurückgewonnen werden (Scoring)?
- Welche Kunden werden auf eine Direktmailing-Aktion reagieren?
- Welche Produkte hat der Kunde bisher gekauft, und welche Anreize würden ihn zu einer Rückkehr bewegen?
Beispiel
Ein Internet Service Provider hat durch eine Preisoffensive eines Mitbewerbers eine gesteigerte Kündigungsrate zu verbuchen. Mit einer telefonischen Sofortaktion will er erreichen, die Kunden durch ein Angebot einer mehrmonatigen Grundgebührbefreiung zurückzugewinnen. Hierbei sollen nur die Kunden kontaktiert werden, die einerseits in der Vergangenheit genügend Umsatz generiert haben um die kostenintensive Aktion zu rechtfertigen und bei denen andererseits Aussicht auf eine erfolgreiche Durchführung der Aktion besteht.
Lösungsweg
Zunächst werden aus den Kündigungen per Scoring die relevanten Kunden ausgewählt. Von diesen werden die Umsätze als Zeitreihe dargestellt, analysiert und die Ergebnisse mit bereits durchgeführten Win-Back-Aktionen abgeglichen. Die Kunden werden entsprechend den Ergebnissen selektiert und durch ein Call-Center telefonisch kontaktiert.
Ergebnis
Durch die Analyse werden nur die Kunden berücksichtigt, die mit größter Wahrscheinlichkeit hierauf reagieren und somit den Aufwand rechtfertigen.
Die Reaktionsquote der Telefonaktion ist sehr hoch und rechtfertigt die Kosten, die durch Anruf bei nicht zurückgewonnenen Kunden entstanden sind.
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